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職場を変える「雑談」の魔力 4つの心得 西武文理大学サービス経営学部専任講師 瀬沼文彰

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 テレワークが進む一方、従来職場にあった「雑談」が減ることを懸念する声が多い。テレワークをきっかけに雑談に対する関心が高まっているようだ。今回は、組織のなかの「雑談」の重要性について考えてみたい。

心理的安全性生む効果も

 雑談は、組織のなかであれば、信頼関係を築く上で重要で、集団の絆を強める効果がある。チームとなればなおさらで、求心力など凝集性を高める。また、自分の話を聞いてもらえる環境があれば心理的安全性も生まれるだろう。さらには、それを前提に業務上のコミュニケーションも円滑になり、様々な状況で自分の意見をはっきりと伝えることにつながる。

 初対面の場合は、雑談はあいさつや社交の一環としての機能がある。相手との共通点を探ったり、初対面ならではのお互いの緊張感を緩和したり、自己開示してみることで相手もオープンになってくれる可能性がある。沈黙の気まずさの回避でもあれば、相手への敬意や気遣いでもある。

 営業でも、雑談で相手との距離感を縮めることは重要だ。雑談を通して、クライアントが何を考えているのか、直接は探れなくても、相手の興味などを含めて少なからず情報収集でき、同時に信頼関係が形成できる。

 雑談を通じて、お互いの感情を伝えあったり、共有したりすることも雑談の重要な機能だ。さらに、業務上のメーンの話に入る前の導入に用いたり、仕事の話をするための両者の「コミュニケーションの温度」を調節してお互いに近いものにしていく効果もあったりする。

 これまで本連載では、笑いのつくり方について様々な方法を提案してきた。それらの実践も試みてもらいたい。だが、テクニカルに考えなくても雑談を始めれば、誰でも、いつの間にかその状況に笑いが生まれているのではないだろうか。その意味では、笑いをつくるための最も簡単で単純な方法は雑談をしてみることである。同時に、各自でそれを楽しもうとする気持ちや余裕を持つことも大切だと主張したい。

 コミュニケーションがますます重要視されるなか、笑いや笑顔には「他者に対しての承認」の意味も含まれてきた。同時に、自分の社交性や明るさの提示にもなる。笑い合うことで一体感も生まれるし、空気がガラッと変わることもある。また、笑いが発生したということは、お互いに共有している前提があることの証でもあるため、親しみや距離感ともかかわる。さらには、仕事で思い詰めているときや緊張感あふれる状況を緩和したり、周囲を見渡す余裕を生んだり、気持ちの切り替えができたり、その後の集中力の維持にも効果がある。

 雑談のメリットだけではなく、同時に、雑談を始めれば誰でも笑いの恩恵も受けることができる。さらには、笑いの恩恵も受けれるというわけだ。

長時間、自慢話は禁物

 雑談、及びそこから生まれる笑いのメリットを書き出してみると、仕事にとっては雑談が有用であることが伝わるのではないだろうか。にもかかわらず、現状、それが効率化のなかで削られていく。その理由はなんだろう。

 おそらく、雑談にも何か問題点があると考えるのが妥当だ。問題点をふまえてみることで私たちはさらに有用な形で雑談を活用できるはずだ。

では、どんな問題があるのだろうか。雑談がそもそも仕事ではないという点も含まれてくるのかもしれないが、雑談の最大の問題は、始まると長引くことやそれに伴い仕事に戻れなくなる、できなくなるという点だろう。また、雑談は、他者の自慢話や昔話が多くなってしまうことも多い。一度聞いたことのある話を再び聞かなければならない展開は、誰でも逃げ出したくなる。

 雑談を苦手とする人にとっては、雑談は人の話を聞くことばかりになってしまうことも問題だ。それが楽しければいいが、楽しくないと疲労の蓄積や時間ばかりが取られてしまいストレスが溜まり、本分である業務の効率に悪影響が出てしまう。

 では、雑談ではどんなことに気をつければいいのだろうか。

 1つ目は、雑談は、適度な時間で切り上げることが何よりも重要だ。芸人時代にも常々感じていたし、売れている先輩芸人も気にしていたことだが、オチまでが長い話は面白い話であってもよほどの話芸や人気がない限り、基本的にはお客さんには聞いてもらえない。この話題いつ終わるんだろうと思われてはいけないということだ。そう思わせてしまう時点で雑談の良い面を生かせなくなる。

 2つ目は、雑談では、自分が話をするというよりも、相手の話を聞くということを忘れてはならない。相手になにか本心から好奇心がもてると、その気持ちも相手に伝わり雑談の良い面を生かせる。

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