90日で成果をだすDX入門

DXとは顧客体験の提供で事業成長すること Kaizen Platform CEO 須藤 憲司

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 この連載では書籍『90日で成果をだすDX入門』(日本経済新聞出版)をもとに、現在企業にとって喫緊の課題となっているDX(デジタルトランスフォーメーション)推進について解説します。DXが必要になった背景や推進にあたって最も大切にすること、その進め方などを2回にわけてご紹介します。今回は前編です。

なぜ、今DXが注目を集めているのか

 昨今、多くの企業の中期経営計画にDX(デジタルトランスフォーメーション)に関する言及が増えています。その背景には2 つの理由があります。

 一つは、法人内にスマートフォンやタブレット端末が普及していっていることです。会社支給の携帯電話がガラケーからスマートフォンに変わり、現場に支給されるパソコンがタブレット端末に変わりはじめています。

 これまでの社内業務システムはイントラネット内でしかアクセスできないなどさまざまな制約があったため、ビジネスチャットツールやSFA(営業支援システム)、経費精算、稟議(りんぎ)申請など多くの「SaaS」と呼ばれるBtoBの業務ソフトウェアが浸透していっています。これにより、業務プロセスそのものもDX化していかないと生産性を高めていきにくくなったのです。

 働き方改革や人口減少により、採用が困難になってきたという社会的背景もこれを後押ししています。

 もうひとつの理由に、GAFA(Google、Apple、Facebook、Amazon)やBATH(Baidu、Alibaba、Tencent、Huawei)と呼ばれる巨大プラットフォーム企業が異業種へ参入し、デジタルを最大限に活用することで産業やエコシステムそのものを根本から変えていく可能性がどんどん高まっていることがあげられます。自社や自分たちの産業に全く新しい競争原理を持ち込まれ、ディスラプト(破壊)されてしまうのではないかという危機感が鮮明になってきているということでしょう。

加速していくプラットフォーム企業の異業種の参入

 実際に、すでに多くの異業種参入が始まっています。

 5Gが普及していく2020年以降、この動きは加速していくものと多くの企業が考えています。デジタルを活用して自らの顧客体験を刷新する必要があるという強い危機感を持っている企業は増えてきています。

(中略)

DXにとって本当に大切なことは何か

 DXを行う中で最も大切なことは、「デジタルを活用して、圧倒的にかつ優れた顧客体験を提供し、事業を成長させること」です。

 ここでの“成長させる”は、もっとハッキリと「稼ぐこと」と言い換えてもいいでしょう。顧客体験と直接的に関連しないデジタル化ではDXとは言えず、自分たちの事業や商売に直結していることが原理原則になるからです。

 テクノロジーを活用して「社内の業務効率が上がった」というだけでは、単なるデジタル化です。いかに顧客体験の差別化につなげ、事業としての収益獲得に貢献できるか。これこそがDXとデジタル化を分かつ、大きなポイントになってきます。

 「DXを成功させるのにデジタルの知識だけがあれば良い」という前提は、私たちの経験からすると非常に疑わしいものだと考えています。もちろん、デジタルへの理解があればできることは増えます。本質的にいえば、DXで何より大切なのは「問題と目的の正しい設定」だからです。

 それさえできれば解決方法は必ずあり、デジタルテクノロジーはとても強い武器になってくれます。危機感を煽(あお)るだけのフェーズではもはやありません。

(中略)

多くの企業が陥る「手段の目的化」

 ビジネス環境によってDXの目的設定はさまざまですが、悪手は明確です。「我が社もDXしよう!」と旗振りしてしまい、手段を目的化させてしまうことです。これは、企業のDX推進で陥りやすい典型例であると、私たちがサポートを務めて見聞きした経験からも断言できます。

 私たちの会社であるKaizen Platform は、デジタル上のUX(顧客体験)改善事業として、ウェブサイトのA/Bテストツールの提供からスタートしました。たとえば、「案内サイトからの資料請求数を増やしたい」という要望に対して、ボタンの位置やデザインを手軽に見比べられるようなツールの提供などを行ってきたのです。

 ところが、ツールだけを整備しても、多くの問題が解決しないことに気がつきました。そのツールを扱うには「人」が必要であり、正しい知識や使い方が伴ってこそ機能します。そこで、私たちはウェブサイトに「タグ」という一定のコードを書き込んでくれさえすれば、改善策を含めて提供するサービスを始めたのです。

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