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もう「顧客に聞いたニーズ」では儲からない 顧客を巻き込んだ「共創」だからこそ見えてくる未知の領域 トライバルメディアハウス 池田紀行氏

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今後攻略すべき領域は「企業も顧客自身もまだ気づいていないD領域(未知の窓)」</p><p>データ出所:グロービス著『実況マーケティング教室』</p><p>

今後攻略すべき領域は「企業も顧客自身もまだ気づいていないD領域(未知の窓)」

データ出所:グロービス著『実況マーケティング教室』

 この図は、心理学の世界で用いられる「ジョハリの窓」を、企業と消費者の関係に置き換えたものだ。

 もともとのジョハリの窓は、自分と他人の間のコミュニケーションをモデル化したものである。「自分」に関して、(1)双方が知っている自分(開放の窓)、(2)自分だけが知っている自分(秘密の窓)、(3)自分は気づいていないが、相手が認知している自分(盲点の窓)、(4)双方が知らない自分(未知の窓)という4象限に分ける。自己開示を進め、相手からのフィードバックを得ることで双方が知っている「開放の窓」を広げ、コミュニケーションを円滑にするという考え方だ。本稿では、それでも双方が認識していない「未知の窓」に注目する。

 上の図に戻ると、企業も顧客も「売るべきもの/買うべきもの」を知っているA領域(開放の窓)はマーケティングが不要。企業が知っていて顧客が知らないB領域(秘密の窓)はプロモーションで告知してあげればよい。顧客が知っていて企業が知らないC領域(盲点の窓)はマーケティングリサーチによってマーケットイン型の商品開発をすればよい、という考え方になる。そして、このABCの領域こそが従来の「マーケティング2.0」だったと『実況マーケティング教室』の著者は説く。

 しかし、市場が高度に成熟化し、あらゆる商品やサービスがコモディティー化した今、ABC領域はレッドオーシャン化し、満足のいく利益を獲得できない。それゆえ、新たなイノベーションが発生するとしたら、企業も顧客自身もまだ気づいていないD領域(未知の窓)しかない。そこを攻略するのが「マーケティング3.0」だという。私も強くそう感じている。

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