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「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語

三枝理枝子 氏

 お客様は何に付加価値を感じ、対価を支払ってくれているのでしょうか。現代のサービスは「モノ」売りから「コト」売りの時代を経て、「こころ」を通わせた体験や癒やし、「こころ」の潤いを提供することに変わってきています。

 では、お客様と「こころ」を通わせる体験を実現するには、具体的にどうすればいいのでしょうか。サービスの良さで選ばれている企業は、選ばれるために組織的かつ戦略的に、実は何をしているのでしょうか。本連載では、お客様から心からの「ありがとう」が聞こえてくる、実際に本当にあったエピソードとともにお伝えします。

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