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顧客を「熱狂」させれば売り上げ10倍も

トライバルメディアハウス 池田紀行氏

 オンラインかオフラインかも一切関係ない。顧客の感動の原体験がオフラインのミートアップイベントや工場見学であることも少なくない。「わが社で実現できそうなこと」「デジタルでできること」などをいったん無視して、アイデアを発散させるのだ。実現可能な施策に絞り込むのは、それからでいい。ここで検討した感動・熱狂施策が「熱狂プログラム」、信仰(布教)施策が「推奨プログラム」に該当する。

<b>熱狂戦略の3ステップ</b> 熱狂戦略の3ステップ

 熱狂戦略の3ステップで熱狂プログラムと推奨プログラムを検討したら、次にカスタマージャーニー・マップ(下図)に落とし込む。大切なのは、熱狂プロセスの各ステージにおける感動・熱狂施策と顧客の感情が合致するよう、前後の整合性をとっていくことである。熱狂プロセスと、それを実現させる施策のマップが、顧客のどんな気持ちを引き出すことにつながっているのか、施策と顧客感情のあるべき状態がちぐはぐになっていないか、チェックするのだ。

<b>カスタマージャーニー・マップの概要</b> カスタマージャーニー・マップの概要

 もし、熱狂プログラムや推奨プログラムの検討段階で良いアイデアが出なかった場合は、顧客感情のあるべき状態から逆引きで「ここで顧客にXXのような気持ちになってもらいたい。それを実現させるためにどんな施策があるか?」と考えてみると新しいアイデアが浮かぶことがある。試してみてほしい。

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