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協力:日経統合システム

顧客と向き合うため、縦割り組織と戦う

Nexal 上島千鶴氏

 いよいよと言うべきか、今年に入って、次のようなスローガンを掲げる大手企業が増えている。

お客様とのコミュニケーションを、企業視点から顧客視点へ全面的に改革する!

 わざわざスローガンを掲げ、社外にも発信しているくらいなので、どの企業も本気だ。少し抽象的な文言となっているが、今後の経営・マーケティング戦略として非常に重要である。その意味するところは次のようになる。

<b>プロダクトアウトからマーケットインへ</b> プロダクトアウトからマーケットインへ

 ネットの普及で「お客様と企業をつなぐ販売・流通チャネル」が多様化・複雑化してきた。これまでは企業側の効率を優先してチャネルを運営してきたが、よく考えれば顧客の視点に立って作ったものではない。リアルかネットかに関わらず、お客様の視点ですべてのチャネルを統合し、『コミュニケーションの歪み』を直すべきだ。そうすることで、お客様としっかり向き合いたい――。

 その結果として、お客様一人ひとりとの関係を強固にし、ライフタイムバリュー(LTV)を高めようという狙いがある。

(※)ライフタイムバリュー(LTV)とは、顧客が生涯にわたってもたらすであろう利益の総和を指す。顧客生涯価値ともいう。日本の人口が減少に転じたため、下降トレンドに入った売上高よりも、顧客一人ひとりのLTVを重視するようになってきた。

 ただし、この改革を進めるには、企業内の縦割り組織と戦う必要がある(詳細は後述)。

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