日本経済新聞 関連サイト

日経BizGateセミナー

記事一覧

営業マンが自ら考え、顧客を導くSFA/CRM活用

顧客管理を強化し売り上げを向上させる方法とは

 「顧客管理を強化し売り上げを向上させる方法とは」と題して日経BizGateセミナー(主催:日本経済新聞社デジタルビジネス局)が9月21日に開催された。基調講演では富士ゼロックス総合教育研究所の河村亨氏が「営業マンの"自己決定"を支援する顧客管理手法が売上高をアップさせる」と述べた。特別講演したトライツコンサルティングの角川淳氏は「顧客の購買プロセスを促進させるために、営業ツールを有効活用するべきだ」と訴えた。

基調講演
「実際に"人が動き""売上を上げる"『顧客管理』とは~SFA/CRMの本質的活用を支えるしくみとマネジメント」

河村 亨氏
 富士ゼロックス総合教育研究所 シニアコンサルタント


 我々は社名の通り、複合機メーカーのグループ会社として教育に携わっています。ただ、社内の教育ということではなく、複合機がハードとしてお客様のオフィスの生産性を向上させるのだとしたら、我々は人の側面からオフィスの生産性向上に貢献しようということで、30年前から教育事業に取り組んできました。

営業の生産性は足し算でなく掛け算

河村 亨氏 河村 亨氏

 さて、今日は「実際に"人が動き""売上を上げる"「顧客管理」とは~SFA/CRMの本質的活用を支えるしくみとマネジメント」と題して、お話しさせていただきます。顧客とは外のお客様で管理できませんので、「顧客設定」を管理するという意味になります。

 アジェンダとしては、最初に、(1)営業組織における生産性について取り上げ、現場の人の意識とその人の動きにはズレがあることについて考えます。次は(2)人が動くための効果的なコミュニケーションについてです。そして(3)「顧客管理」の事例紹介として、ある製薬会社の実例を取り上げます。全体を通して、SFA(営業支援システム)とCRM(顧客管理)への理解を深めていただければ幸いです。

 まず、営業の生産性について見ていきましょう。営業の生産性は、足し算ではなく、掛け算で考えることが重要です。足し算では、結局無駄に終わった客先訪問でも、それだけ時間をかけたということで評価されますが、掛け算では価値のない行動はゼロなので、いくらそれを重ねても、つまり、ゼロを掛けてもゼロにしかなりません。

 一般に、成果と時間は正比例するといわれます。しかし、工夫する営業マンは、途中からぐーっと伸びるのです。例えば、提案書を標準化し、それを持って1日10件のお客様を訪問しても、どのお客様にも刺さりません。標準化することで一見効率よく見えますが、結局どのお客様のニーズも満たさないのです。一方、お客様のニーズを調べ、そのお客様向けの提案書をつくり、1日3件だけ訪問します。すると、3件ともお客様に受け入れられます。このように、効率と価値の掛け算が重要になるわけです。

 では、どういうお客様に、どういう価値を、どういう段階で提案すべきでしょうか。一般的な例として、なかなか購入の踏ん切りがつかないお客様に対して、「持ち込みデモ」という施策を行うことがあります。複合機本体をお客様の職場に持ち込んで、しばらく実際に使ってもらうのです。この場合、今後さらに業績を上げていきそうな会社のお客様で、「持ち込みデモ」という価値を、まだ購入の踏ん切りがついてないという段階で、提案するのです。

PICKUP[PR]