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「つながり」で売る! 7つの法則

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「囲い込み」なんて誰もされたくない!

マーケティング・コンサルタント 藤村 正宏氏 

 私が主催するエクスマ塾の塾生で、石川県の山代温泉で23部屋の温泉旅館「宝生亭」を経営している、帽子山宗さん。

 経営が破綻した旅館を引き継ぎ、奥さまである女将さんと共に、数年で大繁盛の旅館に変身させました。

 「おなじみさんを死ぬほど大切にする」

 温泉旅館が繁盛するためには、おなじみさんが命。

 破綻した旅館を引き継いだときに、そういう経営方針に変え、大成功しています。

顧客を選ばないと、顧客から選ばれない

 でも、宝生亭の「おなじみさん」の定義は普通の考えとひと味ちがっています。

 お客さまが使った金額や来館回数は関係ありません。

 おなじみさんというのは、女将が宴席に顔を出しているご長寿会や町内会、婦人会のお客さまで、かつ女将と仲の良いお客さまを指します。

 宴席で、「この人いいなあ」と思ったお客さまと、顔を覚えているお客さまを「ファン」というカテゴリーにして名簿化しているのです。

 ロジックより直感。

 好きか嫌いか。

 何度も利用してくれるお客さまでも、イヤなお客や非常識なお客は大切にしなくてもいい。そういう考え方です。

 これはサービス業としては、実に正しいことです。

 そういうファンの名簿に送ったダイレクトメール(DM)が、旅館業界では考えもつかなかった、革命的なものでした。

 宝生亭では、毎年4月が比較的ヒマな時期になります。

 そこで常連のお客さまにDMを送りました。

 ちょうど北陸新幹線開通のタイミングで、その話に触れ、「宝生亭は北陸新幹線で来る初めてのお客さまではなく、今までのおなじみさんを大切にする」ことを強調しています。

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