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人が動き、顧客を熱狂させるマーケティング

顧客管理を強化し売り上げを向上させる方法とは

 「顧客管理を強化し売り上げを向上させる方法とは」をテーマとした日経BizGateセミナー(主催:日本経済新聞社デジタルビジネス局)が3月3日に開催された。基調講演では、富士ゼロックス総合教育研究所シニアコンサルタントの河村亨氏が「単純に効率化するだけでなく、自己決定を通して人が実際に動くことが売り上げにつながる」と述べた。特別講演したトライバルメディアハウス社長の池田紀行氏は「自社の商品・サービスに熱狂してくれる顧客こそ、企業の中長期的な利益の源泉になる」と訴えた。


基調講演
「実際に"人が動き""売上を上げる"『顧客管理』とは~SFA/CRM運用の壁とそれを乗り越えるしくみとマネジメント」

河村 亨氏
 富士ゼロックス総合教育研究所 シニアコンサルタント


 富士ゼロックスのグループ会社である富士ゼロックス総合教育研究所は、サービスを始めた30年前から、「営業を科学する」を旗印にしています。営業を科学するというと、真っ先に浮かぶのは、効率性を高める、効率的に動いて顧客接点を持つということだと思いますが、バブル崩壊やリーマン・ショックを経て、効率よく動きさえすれば売れるのか、いやそうではないだろう、という考え方が出てきました。つまり、効率性の限界が見えてきたのです。

人が動いてこそ売り上げに結び付く

河村 亨氏 河村 亨氏

 そこで、本日のタイトルになります。いくら効率的に動いても、最終的にお客様に価値が届かないと、まったく売れません。人の部分がちゃんと動いてこそ売り上げに結び付くというところを話したいと思います。

 営業の効率性を高めると言うと、やはりSFA(営業支援システム)やCRM(顧客管理)ツールが必須になります。しかし、そういったツールを使った企業が万々歳しているかというと、決してそうではありません。よくあるのは、何となく入力はしています、稼働はしています、でも本当にデータが使われているのかどうかよくわからないという問題です。

 そこでまず、データの活用シーンを想定してみたいと思います。1番目は、組織としてのBI(ビジネス情報)ツール。企業として、実際の営業の活動戦略に反映させるというものです。2番目は、これが一番多いと思いますが、マネジャーに対しチームとしてこのデータを活用し、上手にプロセスマネジメントをしてもらうというもの。そして、3番目は、担当者が自分の顧客接点を最適に管理するためのセルフCRMみたいな使い方です。

 ただ、ここには、役割の違う3種類の人間が存在しています。ツールの導入を実際に決めた導入者、データを使う活用者、そして入力者です。SFAを使う動機がある人は、最初は、お金を払った当事者だけです。ですから、BIツールとして使うというような場合は、データ活用者と導入者が一緒なので、使用感がイメージできます。ところが、一番多い、マネジャーがセルフマネジメントのために使うというような時には、買ったのは執行部でも、実際にデータを活用するのはその思いのないマネジャーになります。しかも、入力者はさらに思いのない担当者です。

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